元熙 · AI 工程師｜商家訊息/詢單流程優化
售後工單化試點
14–21 天｜固定範圍｜固定交付｜KPI 驗收
把退換貨/瑕疵/寄錯/缺件/客訴從「貼公版＋來回問」變成「結構化收件＋自動分流＋狀態可追＋例外升級」。
適用情境
✓ 適合你，如果...
- 退換貨/客訴處理耗時，結案時間太長
- 來回問「照片呢？訂單編號？什麼問題？」太多次
- 同一問題不同人不同答案，品質不穩定
- 想知道「退換貨原因分布」來改善商品頁/尺寸表
✗ 不適合你，如果...
- 售後量極低（每週 < 5 件），不需要系統化
- 沒有明確的退換貨政策（需要先釐清規則）
- 期待「完全自動回覆」，不想做人審
交付物
14–21 天內，你會拿到以下 5 項交付物：
1
工單欄位設計
必填/選填欄位、證據上傳（照片/影片/訂單截圖）、結構化收件表單。
2
狀態機
待補件 → 待寄回 → 已收件 → 退款/換貨出貨 → 結案。每個狀態有明確的下一步行動。
3
模板庫
政策摘要、補件提醒、收件確認、結案通知。統一語氣、減少打字。
4
例外升級規則
高風險案件（大額、強烈客訴、敏感議題）自動標記並升級人工處理。
5
週報樣板
案件量、平均結案時間、補件次數、超時案件、原因分布圖表。每週追蹤。
驗收 KPI
試點結束時，我們會用以下指標來評估成效（選 3–5 個）：
| 指標 | 目標 |
|---|---|
| 平均結案時間 | 下降 |
| 補件來回次數 | 下降 |
| 超時未回覆案件 | 下降 |
| 退換貨原因分布 | 可視化（反推尺寸表/商品頁） |
| 客訴升級案件 | 更快處理（SLA） |
你需要提供什麼？
- 📋 退換貨規則/政策文字（現行版本）
- 📋 近 2–4 週售後對話（可去識別/遮罩）
- 📋 物流/門市/超取規則
資料可去識別/遮罩。我們只會用於設計工單欄位與模板，不會外流。
風險控管
預設人審
AI 生成回覆草稿，由人確認後才發送。不會自動回覆客人。
例外升級
高風險案件（大額退款、強烈客訴、敏感議題）自動標記並升級人工。
最低權限
只要求必要權限。資料可去識別/遮罩。不存取非必要資訊。
可退出/可回滾
試點不適合，隨時可停止。交付資產（文件/模板）歸你所有。
常見問題
14–21 天能做什麼？
設計工單欄位 + 狀態機 + 模板庫 + 例外升級規則 + 週報樣板。不是開發系統，而是用成熟方法論建置流程。
我沒有工程師，可以自己維護嗎？
可以。狀態機是表格、模板是文字、週報是數據。設計成「低技能也能跑」。
試點結束後呢？
你可以選擇：自己維運（交付資產歸你）、續約進入正式上線（含監控/維運）、或停止合作。
想確認售後工單化是否適合你？
告訴我你的售後量級、主要問題類型、現行處理方式，15 分鐘釐清範圍。